Empiezo con una historia que se está repitiendo demasiadas veces. Viene un cliente a verme y me pide un logo, una imagen corporativa, una serie de creatividades con las que “decorar” los elementos con los que se va a relacionar él con sus propios clientes: su tienda, su oficina, su web, su publicidad…
A ese (mi) cliente le pregunto yo cosas: ¿Qué vende? ¿Cómo lo vende? ¿Dónde lo vende? ¿Por cuanto lo vende? ¿Qué usa en la venta?
Las respuestas son buenas y malas (lógico); y las buenas son mejores o peores (lógico también). Pero ya son varias veces que llegan (mis) clientes desde procesos de formación y de capacitación a través de servicios de empleo públicos, de promoción económica de los concellos, de Fundaciones y aceleradoras de todo tipo; de los que te esperas la mayoría de respuestas buenas y, de entre ellas, las mejores. Y no… resulta que les suena a “chino” porque en esos procesos es algo que se toca muy lateralmente o, directamente, ni se toca.
Es irritante y molesto (lo sé) que tras haber llegado hasta donde se está, contando con una estructura societaria, soporte legal, asesoramiento contable y fiscal, financiación asegurada y bonificada e, incluso, algún “inversor”; venga el “diseñador” a hacer preguntas para las que no tienes respuesta (aún).
En esto llega mi competencia (digamos… la Empresa X) y ofrece “aparentemente” lo mismo que yo… pero basándose en el esoterismo, los astros o la inspiración divina.
A ese cliente le resuelve un problema: le da su nombre dibujado en una tipografía aceptable y un dibujito que se identifique con el producto que vende; aunque sea solo desde el punto de vista del que lo vende que, al fin y al cabo, es quien lo paga (el dibujito y el nombre escrito con esa tipografía aceptable).
Resulta paradójico que esa Empresa X ha aplicado a rajatabla el “Método” que yo intentaba aplicar con ese (mi) cliente. Se lo ha llevado y ha vendido su dibujito y su tipografía; que es de lo que se trata:
- Ha logrado identificar mucho mejor que yo las necesidades de ese (mi) cliente
- Ha sabido hacer que ese cliente valore ese trabajo como una solución válida para su problema
Pero aquí en artabria no nos rendimos y vamos a seguir defendiendo el “Método” aunque alguno (la mayoría) de esos (mis) clientes se vayan a la Empresa X.
Ese “Método” tiene que aportarle al (mi) cliente lo mismo que le ha aportado a la Empresa X:
- Una forma general pero funcional de segmentar al público
- Unos caminos lógicos a través de los que cada uno de esos segmentos de público llega a usar el producto o disfrutar del servicio del (mi) cliente
- Una serie de puntos a lo largo de todos esos caminos en los que el (mi) cliente se puede entrar en contacto con el público que transita por allí
- Una o varias estrategias de venta para cada uno de esos puntos de contacto
- Unos objetivos para cada una de esas estrategias valorados en €/cliente y en €/venta que sirvan para decidir actuar en unos o en otros
- Un sistema que valide que se cumplen los objetivos, que permita maniobrar y actuar de forma distinta en alguno de ellos o directamente abandonarlos y probar con otros
Asusta… sí, un poco. No se puede pormenorizar hasta el infinito porque llegas a la conclusión de que cada cliente es un mundo. Hay que generalizar para que el “Método” funcione. Pero para ayudar a que esa generalización no convierta los resultados en algo inútil (que es algo que puede pasar) estamos los profesionales para ayudar.
Esto es Marketing, señores… Coca-Cola tiene miles de expertos contratados por el mundo entero que se dedican a esto 40 horas a la semana 11 meses al año (14 horas al día 365 día al año según disponibilidad… cosas de la globalización) porque, ¿no lo había dicho? Estos “Públicos” y estos “Segmentos” no son extrapolables: ni entre países ni entre provincias… casi ni entre pueblos de la misma provincia ni entre negocios del mismo pueblo.
¿Interesante? Pues sigue con la segunda parte de “Conociendo al Cliente“
