Sí… conseguir nuevos clientes es muy importante y merece toda la atención; pero “retener” a los que ya se tiene es más barato, más fácil y más efectivo. ¿Cómo se consigue esto? La clave está en la diversificación… pero entendida desde el punto de vista del cliente: no es sólo ofrecer más productos para alcanzar más gente interesada en ellos.
Diversificar en el propio cliente
Como datos de partida sirva lo siguiente:
- Para más del 50% de los clientes, la causa de abandono de los servicios de algún negocio es “el trato recibido”… el resto se reparte entre la mejora de la oferta por parte de la competencia, la comodidad de acceso, el servicio “a domicilio”, los servicios “integrales” y un larguísimo etcétera
- Un cliente insatisfecho le contará su experiencia a una media de 10 personas (la media varía en torno a la integración social de ese cliente)
Parece claro que lo primero que hay que cuidar es el “trato” que recibe ese cliente. Después, debemos analizar todas las demás causas:
- Conocer los precios que cobra nuestra competencia por productos similares a los que ofertamos nosotros
- Ofrecer comodidades a los clientes que puedan necesitarlas/demandarlas (aunque aún no lo sepan): pago aplazado, servicio a domicilio, servicio técnico, opciones de recogida en caso de que no guste…
- Saber que servicios o productos complementarios a los que ofertamos nosotros compran nuestros clientes
- Cuidar lo que nuestros clientes cuentan por ahí… y facilitar que los comentarios “positivos” sean también compartidos y escuchados
Una serie de consejos para mejorar ese “trato”
- Sé accesible con responsabilidad: si uno no puede tener cuatro locales si no los puede atender, tampoco debería tener cuenta en facebook, twitter, google+, pinterest, un blog, mail, teléfono, whatsapp y un chat on-line… y mucho menos si piensa que, si los tiene, es porque son “gratis“
- Para empresas de servicios, fundamental, la capacidad de reacción ante la solicitud de información/presupuesto o la resolución de cualquier problema: la mayoría de contratos que se cierran nacen y crecen de “consultas” respondidas en el mismo día o a la mañana siguiente
- Crea opciones para que los clientes resuelvan sus dudas por sus propios medios: la gente no quiere “depender” para dar cada paso; las dudas que pueden surgir a la hora de escoger un producto o servicio pueden ser 3 o 30: tú conoces tu producto/servicio mejor que tu cliente (¿o no?), así que conocer esas dudas y tenerlo previsto te corresponde a tí.
- Responde a las dudas rápidamente, con mensajes claros. Es importante tener un “protocolo” de atención al cliente que asegure una comunicación fluida, constante y fácil
A estas alturas, cumplido lo anterior, ese cliente ya debería saber si estaría dispuesto a seguir comprándote esos productos o servicios y todos los que puedan relacionarse con ellos o no; al menos, hasta que alguien le ofrezca algo mejor: más calidad, más cantidad, mejor atención, menor precio…
Para eso, es fundamental, además que tengas muy claro cuáles son esas calidades, esas cantidades, esa atención y ese precio; entre otras muchas cosas.
Sí… conseguir nuevos clientes es muy importante y merece toda la atención; pero “retener” a los que ya se tiene es más barato, más fácil y más efectivo.
