¿Innovando con la Imagen?

La imagen de la empresa ya no es “de la empresa”, sino “la que se forma cada persona” que interactúa con la empresa (o con alguno de sus productos): personal, suya, propia, intransferible; y que, a su vez, se convierte (esa “cada persona”) en fuente de información a través de la que más personas se hace su propia imagen de esa empresa… y así sucesivamente.

En realidad, esto siempre fue así… pero antes, lograr datos fiables de esa “reemisión”, en abundancia suficiente para poder gestionarlos de una manera eficaz, suponía un coste al alcance de muy pocos. Sólo los más grandes podían contar con ese feedback en cantidad y calidad suficiente para trabajar: encuestas, experimentos sociales, campañas…

Esto hace que muchas PYMEs, MicroPYMEs, pequeños comercios, autónomos, etc.; piensen que esto es algo que no va con ellos… salvo “controlar lo que dicen de uno” en el muy corto alcance (el pueblo, el barrio, la calle, el gremio…)

Lo que ha sucedido en los últimos 10 años, es que “lograr” algo similar a ese feedback se ha vuelto asequible. Internet no sólo se ha convertido en un canal de referencia en la “distribución de imagen comercial”: barato, rápido, eficaz, multimedia; sino que aporta, además, las herramientas necesarias para obtener y gestionar los datos de ese feedback.

Muchos establecimientos situados en grandes centros comerciales, cadenas de franquicia y de tiendas propias; han conseguido crear redes de comunicación directa con sus clientes mucho más sólidas que las que tenían esos negocios “de proximidad”. Esa es una de las razones del desfallecimiento del pequeño comercio que los expertos aún no se atreven a enfocar en ese sentido; pero que ya empieza a sonar.

Resulta obvio que Consultoras con experiencia en gestionar este tipo de información se pueden contar con los dedos de una mano… y no se me ocurre apuntarme con uno de esos dedos a mí. Pero sí que me parece fundamental tenerlo en cuenta; y, aunque no sea capaz de proporcionárselo, sí de intentar que mi cliente lo entienda y lo tenga en cuenta también; porque es la única manera de que sepa lo que está pidiendo cuando pide algo. Si lo hacemos, tenemos que hacerlo juntos.

De la misma manera que se puede decir que contables hay muchos pero gente que sepa de economía se pueden “contabilizar” con los dedos de la mano; para arreglar el caso de las PYMEs está claro que si seguimos haciendo lo mismo seguiremos teniendo lo mismo… porque sin cambios nada va a cambiar.

Desde el punto de vista de la administración de las empresas, esos “cambios” deben llegar a través de la “Economía”, no de la “Contabilidad”. Desde el punto de vista del “Márketing” los cambios deben llegar a través de la “Comunicación” (con el cliente y de la gestión de la comunicación de los clientes entre sí) y no de la “Imagen” como tradicionalmente la entendemos.

Estamos hablando de una imagen que va mucho más allá de lo que la gente ve; estamos hablando de la imagen que la gente se forma de lo que somos de acuerdo con los datos, entre otros muchos (muchísimos), que, efectivamente, ve… (o que nosotros le dajamos ver, o que preferimos que tenga en cuenta).

Aquí entra lo que ve, lo que oye, lo que toca… lo que cuenta cuando le preguntan, lo que le cuentan cuando pregunta, lo que recuerda cuando ve lo que compró o pasa por delante de nuestra tienda o se ve “impactado” por nuestra publicidad… Aquí entra si tratamos a nuestros clientes de tú o de usted, los idiomas que manejamos, las formas sociales de cortesía que usamos… Es una mezcla entre lo que se entiende comúnmente como “imagen corporativa”, protocolo, publicidad y gabinete de medios y comunicación; y toca partes importantes del departamento comercial y de los servicios preventa y postventa; de acuerdo con las nuevas formas de entender las relaciones comerciales desde el punto de vista de la experiencia de cliente.

Una identidad corporativa compleja y completa… que es lo que interactúa con cada cliente; que es, a su vez, otra identidad compleja y completa.